Qualidade no Atendimento

    É fato inquestionável que os clientes são as peças mais importantes de uma empresa, pois, sem eles a empresa não sobrevive. Não adianta ter um planejamento perfeito, uma gestão financeira organizada, uma administração impecável, se a empresa não tiver clientes.
Daí, deve ter surgido o dito popular: “ O cliente tem sempre razão”. Não é bem por esse caminho. Apesar do cliente nem sempre ter razão, não se pode questionar a sua importância para a empresa.
    A partir dessa linha de pensamento, vamos observar alguns cuidados que devem ser tomados para um atendimento de qualidade.    

•    Os atendentes que lidam direto com o cliente, devem estar sempre bem informados sobre a rotina da empresa. Ofertas, estoque ou disponibilidade (em caso de prestação de serviço), horários, localização, preços, procedimentos e prazos para trocas de produtos, etc. O atendente deve demonstrar propriedade sobre as informações que está passando. Isso passa segurança ao cliente, e ele se sente mais confiante na hora de tomar decisões na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.

•    Não é nenhum pecado mostrar aos clientes que sua empresa tem limitações, contratuais, de  prazos, técnicos, isso demonstra transparência. Porém, mostre ao cliente que a empresa tem interesse em resolver qualquer problema que possa existir ou vir a surgir, independentemente de qualquer situação. Afinal de contas, sua empresa não é a única no mercado e o cliente satisfeito torna-se fiel.

•    Demonstre-se sempre interessado em ouvir o que o cliente tem a dizer. Reproduzir o seu discurso com suas palavras passa ao cliente que você além de ter reservado seu tempo e a atenção necessária, compreendeu o que foi explanado.

•    Procure dar sugestões para sanar algum problema existente, mas não procure falar aquilo que o cliente quer ouvir, pois nem sempre o cliente tem razão. Use experiências anteriores como opções para solucionar o problema. Assim o cliente perceberá que a pessoa que está lhe atendendo é alguém experiente e que já passou por essa situação.

•    Passar informações sobre o andamento do atendimento é de suma importância para tranquilizar o cliente e fazê-lo perceber que a empresa está se empenhando em satisfazê-lo. O cliente não tem obrigação de procurar a empresa para saber como andar o status do atendimento à sua reclamação, já a empresa é que tem essa responsabilidade e o interesse maior em fidelizá-lo.
•    E o por fim, jamais prometa o que a empresa não é capaz de cumprir. Da mesma forma que um cliente satisfeito se torna fiel a determinada empresa, um cliente que se sente lesado não voltará e ainda fará propaganda negativa. Além de poder fazer com que a empresa seja responsabilizada judicialmente, dependendo do caso.

    São coisas simples de se realizar, mas que necessitam de dedicação e comprometimento das pessoas que lidam diretamente com os cliente. E da empresa, em desenvolver mecanismos que possibilitem esse atendimento de maneira satisfatória. Esse pode ser seu maior diferencial.

"A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente"

Peppers e Rogers