
Daí, deve ter surgido o dito popular: “ O cliente tem sempre razão”. Não é bem por esse caminho. Apesar do cliente nem sempre ter razão, não se pode questionar a sua importância para a empresa.
A partir dessa linha de pensamento, vamos observar alguns cuidados que devem ser tomados para um atendimento de qualidade.
- Os atendentes que lidam direto com o cliente, devem estar sempre bem informados sobre a rotina da empresa. Ofertas, estoque ou disponibilidade (em caso de prestação de serviço), horários, localização, preços, procedimentos e prazos para trocas de produtos, etc. O atendente deve demonstrar propriedade sobre as informações que está passando. Isso passa segurança ao cliente, e ele se sente mais confiante na hora de tomar decisões na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.
- Não é nenhum pecado mostrar aos clientes que sua empresa tem limitações, contratuais, de prazos, técnicos, isso demonstra transparência. Porém, mostre ao cliente que a empresa tem interesse em resolver qualquer problema que possa existir ou vir a surgir, independentemente de qualquer situação. Afinal de contas, sua empresa não é a única no mercado e o cliente satisfeito torna-se fiel.
- Demonstre-se sempre interessado em ouvir o que o cliente tem a dizer. Reproduzir o seu discurso com suas palavras passa ao cliente que você além de ter reservado seu tempo e a atenção necessária, compreendeu o que foi explanado.
- Procure dar sugestões para sanar algum problema existente, mas não procure falar aquilo que o cliente quer ouvir, pois nem sempre o cliente tem razão. Use experiências anteriores como opções para solucionar o problema. Assim o cliente perceberá que a pessoa que está lhe atendendo é alguém experiente e que já passou por essa situação.
- Passar informações sobre o andamento do atendimento é de suma importância para tranquilizar o cliente e fazê-lo perceber que a empresa está se empenhando em satisfazê-lo. O cliente não tem obrigação de procurar a empresa para saber como andar o status do atendimento à sua reclamação, já a empresa é que tem essa responsabilidade e o interesse maior em fidelizá-lo.
- E o por fim, jamais prometa o que a empresa não é capaz de cumprir. Da mesma forma que um cliente satisfeito se torna fiel a determinada empresa, um cliente que se sente lesado não voltará e ainda fará propaganda negativa. Além de poder fazer com que a empresa seja responsabilizada judicialmente, dependendo do caso.
"A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente"
Peppers e Rogers
Parabéns meu amigo pela iniciativa e empenho para propagar de forma simples e objetiva esse universo ainda tão misterioso para muitos que é o universo da Administração. A arte de gerir uma organização deve ser compreendida e respeitada, pois muitos acreditam que não é necessário técnicas e conhecimentos teóricos, querendo agir epenas com o conhecimento empírico acumulado ao longo dos anos, ignorando o profissional formado e capacitado para exercer essa função com responsabilidade, avaliando os riscos, e com segurança para tomar a decisão correta nos momentos de pressão. Administradores são fundamentais!
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