Qualidade no Atendimento

    É fato inquestionável que os clientes são as peças mais importantes de uma empresa, pois, sem eles a empresa não sobrevive. Não adianta ter um planejamento perfeito, uma gestão financeira organizada, uma administração impecável, se a empresa não tiver clientes.
Daí, deve ter surgido o dito popular: “ O cliente tem sempre razão”. Não é bem por esse caminho. Apesar do cliente nem sempre ter razão, não se pode questionar a sua importância para a empresa.
    A partir dessa linha de pensamento, vamos observar alguns cuidados que devem ser tomados para um atendimento de qualidade.    

•    Os atendentes que lidam direto com o cliente, devem estar sempre bem informados sobre a rotina da empresa. Ofertas, estoque ou disponibilidade (em caso de prestação de serviço), horários, localização, preços, procedimentos e prazos para trocas de produtos, etc. O atendente deve demonstrar propriedade sobre as informações que está passando. Isso passa segurança ao cliente, e ele se sente mais confiante na hora de tomar decisões na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.

•    Não é nenhum pecado mostrar aos clientes que sua empresa tem limitações, contratuais, de  prazos, técnicos, isso demonstra transparência. Porém, mostre ao cliente que a empresa tem interesse em resolver qualquer problema que possa existir ou vir a surgir, independentemente de qualquer situação. Afinal de contas, sua empresa não é a única no mercado e o cliente satisfeito torna-se fiel.

•    Demonstre-se sempre interessado em ouvir o que o cliente tem a dizer. Reproduzir o seu discurso com suas palavras passa ao cliente que você além de ter reservado seu tempo e a atenção necessária, compreendeu o que foi explanado.

•    Procure dar sugestões para sanar algum problema existente, mas não procure falar aquilo que o cliente quer ouvir, pois nem sempre o cliente tem razão. Use experiências anteriores como opções para solucionar o problema. Assim o cliente perceberá que a pessoa que está lhe atendendo é alguém experiente e que já passou por essa situação.

•    Passar informações sobre o andamento do atendimento é de suma importância para tranquilizar o cliente e fazê-lo perceber que a empresa está se empenhando em satisfazê-lo. O cliente não tem obrigação de procurar a empresa para saber como andar o status do atendimento à sua reclamação, já a empresa é que tem essa responsabilidade e o interesse maior em fidelizá-lo.
•    E o por fim, jamais prometa o que a empresa não é capaz de cumprir. Da mesma forma que um cliente satisfeito se torna fiel a determinada empresa, um cliente que se sente lesado não voltará e ainda fará propaganda negativa. Além de poder fazer com que a empresa seja responsabilizada judicialmente, dependendo do caso.

    São coisas simples de se realizar, mas que necessitam de dedicação e comprometimento das pessoas que lidam diretamente com os cliente. E da empresa, em desenvolver mecanismos que possibilitem esse atendimento de maneira satisfatória. Esse pode ser seu maior diferencial.

"A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente"

Peppers e Rogers

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS FAZEM A DIFERENÇA

         Nunca se estudou tanto e houve tamanha preocupação em investir na carreira como hoje. Seja estágio ou emprego formal, as empresas exigem cada vez competências técnicas de seus profissionais e aspirantes às vagas. Atualmente, os profissionais têm que estar atentos a tudo que acontece no mundo e às inovações no mercado para poderem competir com os demais candidatos. Mesmo com tudo isso, o Brasil não está entre os países mais competitivos no mercado internacional, mesmo quando comparado ás nações menos desenvolvidas.  Currículo cheio de saberes pode chamar a atenção dos recrutadores no momento da triagem, mas as empresas querem mais de seus funcionários. "As competências comportamentais da equipe são fundamentais para o crescimento da empresa. Pessoas criativas, proativas e que possuem visão de negócios fazem toda a diferença para a organização", afirma Giuliano Bortoluci, diretor de comunicação da Estagiários.com, empresa especializada no recrutamento e seleção de estagiários. "Conhecimentos e habilidades técnicas são muito importantes, mas deve-se prestar atenção em outros aspectos que os candidatos têm a oferecer", diz.

       O Brasil ainda precisa de muito investimento na educação e no conhecimento técnico dos profissionais que já atuam no mercado, mas também dos jovens que estão começando agora. "As empresas estão sentindo falta de profissionais capacitados e hoje investem cada vez mais em jovens talentos para seguirem carreira e neles despertar os valores da companhia. O objetivo é fazer com que pensem por si só a partir do conhecimento que lhes foi concedido", diz Bortoluci. "Essa é a grande tendência dos últimos tempos", acrescenta.

      O fato é que as corporações atualmente contratam pelas competências técnicas e esperam de seus funcionários o desenvolvimento de habilidades extras e também que vistam a camisa da empresa. Além disso, a postura no trabalho também conta muito na avaliação do profissional. Há quem diga que isso é coisa do passado, algo muito comum no pensamento da chamada Geração Y – jovens poucos disciplinados e insubordinados. Porém, não é isso o que acontece. Assim como as competências comportamentais, o próprio comportamento do profissional é importante e chega a ser motivo de demissão caso este não atenda a essas exigências da empresa em que trabalha.

GESTÃO POR COMPETÊNCIA: AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS PODEM TER?

     Independente do porte, uma empresa deve sentir-se incomodada quando sua chefia já não consegue responder ao quem faz o que e de que forma naquele empreendimento. Hoje, sem dúvida nenhuma, a ferramenta Gestão por Competência deve ser disponibilizada para empreendimentos de pequeno e médio portes, a  exemplo do que já ocorre nas grandes corporações. E, se não por todos os argumentos que discutiremos a seguir, pelo menos por um: todos estão em busca da sustentabilidade. Das companhias o mercado cobra a obtenção de Certificações. Dos seus fornecedores, dada a série de auditorias periódicas que essas certificações envolve, as empresas cobram também a adequação. Ou seja, a coerência a que, tecnicamente, se dá  o nome de cadeia de custódia.
     Há uns 15 anos, pensar em tudo isso nos remetia somente às grandes corporações. Hoje, várias empresas de pequeno porte, tanto em faturamento como em número de colaboradores, estão investindo em sustentabilidade, em instrumentos que possam garantir a sua manutenção no segmento em que atuam.
 E um desses instrumentos, a Avaliação de Desempenho –integrante da Gestão por Competência– é a forma de comprovar que o funcionário é aferido de tempos em tempos, que suas qualificações e desempenho estão em acordo com suas funções. Ou seja, a empresa tem uma ferramenta muito melhor, confiável, para apresentar aos auditores.
      O processo de Gestão por Competência garante às empresas mostrar a esse mercado cada vez mais competitivo que seus funcionários apresentam os diferenciais competitivos exigidos na atualidade.
 E podem afirmar isso porque, ao fazerem a avaliação, tais empresas entraram em contato com os eventuais gap´s de performance que seus profissionais apresentam e, portanto, podem apresentar planos, ações para o redirecionamento de suas ações em busca de resultados e, dessa forma, atingir mais rapidamente e de forma mais efetiva tais resultados.
      Também é essa a ferramenta que apoiará na retenção de funcionários. A dança de cadeiras é hoje algo impressionante. E perder um gestor ou um profissional técnico estratégico pode ser um grande baque. Ainda que o conhecimento popular afirme que ninguém é insubstituível, formar um substituto pode não ocorrer do dia para a noite.

     Conhecer melhor os potenciais de seus talentos e aproveitá-los de forma assertiva, em oportunidades de crescimento horizontal; promover a transparência na empresa, uma vez que os profissionais passam a saber quais são os requisitos de outras áreas, podendo, inclusive, saber que ações têm de ser implementadas para se chegar a outras áreas diferentes da sua, são situações possibilitadas por tal ferramenta.
      O profissional tem ainda criadas as condições para identificar que não está correspondendo às expectativas que a empresa tem para ele e, identificadas quais são, a empresa passa a ter condições  de exigir que a  chefia elabore um plano de ação para desenvolvimento daquele colaborador até a próxima avaliação – estabelecendo a chamada correção de rota.
Para as empresas com oportunidade de distribuir Plano de Produtividade, também a Gestão por Competência permite identificar quem são os que têm condições de receber maiores benefícios, ou seja, equilibrar, com justiça, a distribuição. Consegue ainda identificar, mais assertivamente, quais são os planos de custos que precisa programar para corrigir os profissionais que não estão a contento.
     Mas nenhum passo pode ser dado sem que haja transparência de todo o processo. É importante que a chefia e os funcionários sejam conscientizados sobre encarar o processo de avaliação de desempenho como uma oportunidade de repensar a carreira. E o gestor, como ferramenta de gestão para que possa redirecionar as ações da sua área frente aos objetivos da empresa.
Essa é uma medida que agrega valor econômico à empresa e social ao profissional - um up grade nas suas competências profissionais e emocionais. Então, por que não adotá-la?

Responsabilidade Social Empresarial

     As empresas são as principais responsáveis pelo esgotamento e pelas alterações ocorridas nos  recursos naturais, de onde  obtêm insumos que serão utilizados para obtenção de bens  que serão  utilizados pelas pessoas. No entanto, o papel de vilãs do meio ambiente que vêm desempenhando as empresas, tem sua razão de ser, pois são poucas, proporcionalmente, aquelas que se preocupam  e tornam mais eficientes ecologicamente os seus processos produtivos, como demonstram os dados estatísticos nacionais e mundiais. (DIAS, p.44)

    No século XIX, com a revolução industrial, o crescimento descontrolado das industrias provocou diversos problemas ambientais como : desflorestamentos, contaminação, poluição entre outros. As empresas foram então taxadas de vilãs do meio ambiente.
   
    Para Reinaldo Dias, quando se explora um meio ambiente, que é um bem comum, buscando o benefício privado, podem ser causados diversos impactos ambientais que afetam negativamente o bem-estar de outras pessoas que não tem relação com quem os gera.
    A parte mais significativa da pressão exercida pelo meio social é efetuada pelos consumidores e a sociedade como um todo, colocando exigências sobre os produtos e os processos de produção.
    O renomado FRIEDMAN (1963), defende a idéia de que a única responsabilidade das empresas é dar tanto lucro quanto possível aos seus proprietários.
    Já DAFT,(1999) diz que a Responsabilidade Social de uma empresa deve considerar também os relacionamentos com todas as partes interessadas ligadas a organização e ao ambiente ao qual pertence (Teoria do Stakeholder). Ser responsável perante a sociedade engloba uma série de compromissos da empresa com toda a sua cadeia de negócios.
   

    Dado este cenário é fundamental que as empresas elaborem um plano e o executem através de uma Administração com Responsabilidade Social, que pode ser entendida como a ferramenta que a empresa utiliza a fim de atender as expectativas da sociedade, respeitando a lei, a ética, as pessoas, a comunidade e principalmente o meio ambiente.
   
Nas sociedades, de modo geral, cresce a cultura de que a qualidade de vida é um valor essencial do ser humano, e isto inclui um relacionamento harmonioso com a natureza. As comunidades locais onde estão localizadas as unidades empresariais cada vez mais se tornam importantes atores em relação aos problemas de contaminação e degradação do meio ambiente, pois são as primeiras que sofrem  as conseqüências da poluição. (DIAS , p.49).
   
    Para Anna Karina Lessa(2009), a Responsabilidade Social, então, pode ser considerada um compromisso da empresa com a sociedade, voltando sua preocupação não apenas para os lucros e crescimento próprio, mas também para as questões , éticas, sociais e ambientais.    ‘

    A Responsabilidade Social Empresarial passou a ser identificada pelas empresas como atributo diferencial de competitividade, ou sustentabilidade empresarial, na medida em que aumentaram as evidencias de que a sociedade e o mercado ético, transparente e solidário das empresas. São evidencias desse processo:  o crescimento da Responsabilidade Social Empresarial no marketing e na propaganda das empresas, a mudança de atitude empresarial, o esforço voltado para  a internacionalização  desses novos conceitos na cultura da empresa e no desenvolvimento das novas competências requeridas, e a crescente movimentação de empresas líderes em diversos  setores da economia no sentido  de promover incorporação de critérios de Responsabilidade Social Empresarial nos relacionamentos comerciais em suas respectivas  cadeias de valor (INSTITUTO ETHOS, 2006).
    O instituto Ethos é uma organização não governamental criada com a missão de mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerirem seus negócios de forma sustentável e justa. Através de movimentos ligados a Responsabilidade Social Empresarial, este instituto desenvolve um papel muito importante influenciando o mercado atual e seus atores stakeholderes nas políticas e práticas em prol do meio ambiente.
    Acredita-se que quando uma Organizaçao se relaciona com todos os grupos de interesse (stakeholders) que fazem parte do seu ambiente de atuação de forma ética, tende a existir a congruência entre suas ações , seus valores, suas políticas, sua cultura e sua visao estratégica. (Anaa Karina Lessa, 2009, p.43)   
A partir do envolvimento da humanidade com a questão ambiental, bem como das empresas serem vistas como vilãs da sociedade, responsáveis pelo processo de degradação do ambiente natural. Considerando-as somente como unidades produtivas, isoladas do contexto social, pode até ser que haja uma razão para assim denominá-las vilãs. No entanto, as empresas devem ser analisadas no  contexto social em que se encontram, como unidades de fornecimento de produtos e serviços dos quais as pessoas necessitam e dependem para viver.
Vendo sob este prisma, a responsabilidade social das empresas permanece, só que deve ser compartilhada pela sociedade como um todo que consome seus produtos e, mais , julga-os extremamente necessários para a sua sobrevivência. Deste modo, a responsabilidade pela poluição do planeta não pode esta localizada num só agente determinado;em conseqüência, a sociedade como um todo é que deve assumir o problema como seu,sendo que cada um cumpre um papel para enfrentá-lo, maior ou menor, segundo cada caso.  Há um leque de problemas, que vão da degradação das áreas naturais, passando por todos os tipos de poluição, destinação final de resíduos e muitos outros que remetem diretamente a responsabilidade empresarial. No entanto, todo processo industrial é criado e executado pelo homem, para satisfazer as necessidades dos homens. Sendo um dos principais responsáveis pelos problemas ambientais. O setor empresarial esta sendo solicitado a assumir as maiores responsabilidades quando se trata da manutenção da qualidade de vida do indivíduo. (DIAS, 2010, p. 70).
Em função desse quadro é que aumenta a responsabilidade social empresarial, não só para atender as exigências legais, voluntárias ou filantrópicas, mas, principalmente, estabelecendo-se como unidades integradas numa perspectiva de sustentabilidade e garantia do futuro da existência.



Por Juliana Gusmão

Responsabilidade Socioambiental, Sustentabilidade e Marketing Social

         

       Muito tem se falado na responsabilidade socioambiental das Organizações e perante a sociedade como um todo. A preocupação com o planeta, com a sustentabilidade, com os valores morais e sociais vem surgindo a cada dia e são freqüentes em organizações de todos os tamanhos e natureza.

      Após anos de desmatamentos e devastações geradas pelas indústrias, bem como, dos protestos dos ambientalistas, as organizações apresentam nos dias de hoje as mais variadas ações voltadas para a Responsabilidade Socioambiental. Com um pouco de preocupação real com o planeta e uma boa dosagem de marketing social, a grande maioria das Organizações destaca a Responsabilidade Social através de ações voltadas para a comunidade e o meio ambiente local.

      Diante da importância do uso racional do nosso planeta, são necessárias ações junto à educação, ao mercado, as empresas e principalmente à comunidade.

     A comunidade tem um importante papel no Desenvolvimento Sustentável de sua região, sendo responsável socialmente pelo meio ambiente local.

     A questão Fundamental é que o consumidor raramente pensa antes do ato do consumo. Mas isso vem mudando. Algumas pesquisas do Akatu vêm mostrando isso. Consumo Consciente é, em poucas palavras, o consumo com consciência de seu impacto e voltado para a sustentabilidade. Os consumidores conscientes buscam o equilíbrio entre a sua satisfação pessoal e a sustentabilidade. (INSTITUTO AKATU).

     O que está ocorrendo é mais do que uma resposta ás pressões sociais e econômicas, visto que, nos dias atuais, o papel dos consumidores é de grande relevância no mercado.  Ser socialmente responsável deixou de ser uma qualidade das organizações passando a ser obrigação de todos: Organizações, colaboradores e principalmente, os consumidores.

    Os consumidores comprometidos são conscientes de seu ato de consumo. Isso significa que, no mínimo, antes de comprar eles consideram alguma questão que não esteja relacionada diretamente ao preço ou a qualidade do produto.(TRIGUEIRO, 2005).

Por Juliana Gusmão